Когда онлайн-шоппинг не удался… Как действовать, советует Роскачество

Что делать, если вам не прислали товар? Или покупка пришла с явным браком? А если продавец постоянно переносит сроки доставки? Советы дали в Роскачестве.

Если вам доставили некачественный товар

ШАГ 1. Сфотографировать недостатки. 

ШАГ 2. Не подписывать никакие документы о приемке товара.

ШАГ 3. Связаться с продавцом и сообщить о выявленных недостатках с намерением вернуть товар и требованием о возврате денежных средств.

ШАГ 4. Если продавец не идет на контакт, необходимо направить претензию в адрес продавца. 

Эксперты рекомендуют приложить к претензии копии документов, подтверждающих приобретение и оплату товара. Претензию необходимо отправить заказным письмом с уведомлением о вручении с целью подтверждения соблюдения претензионного порядка в суде.

ШАГ 5. Если продавец не идет на переговоры – обратиться в суд. К исковому заявлению нужно приложить квитанцию о направлении продавцу претензии, а также акт о недостатках и скриншоты с информацией о заказе и данными о продавце.
Если недостатки выявлены уже после приемки товара, то необходимо предпринять следующее:

ШАГ 1. Убедиться, что не истек гарантийный срок на товар, а при его отсутствии – не прошло более двух лет со дня получения товара. При этом, следует доказать, что недостатки товара возникли до его передачи покупателю или по причинам, возникшим до этого момента.

ШАГ 2. Связаться с продавцом с требованием вернуть деньги с условием возврата некачественного товара (подтвердить факт возврата товара/денег можно путем составления соответствующего акта о возврате). 

ШАГ 3. В случае отказа продавца от возврата уплаченных денежных средств – направить претензию с указанием способа оплаты, выявленных недостатков, времени и обстоятельств их обнаружения, заявления об отказе от договора купли-продажи и требования о возврате уплаченной за товар суммы.

Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и вернуть деньги в течение 10 дней. Он также не вправе удерживать сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или его частичного использования, потери им товарного вида или подобных обстоятельств (п. 5 ст. 503 ГК РФ; п. 27 Правил N 55).

ШАГ 4. При отказе продавца разрешить вопрос в добровольном порядке или при обнаружении сомнительных результатов экспертизы, нужно обращаться в суд.

Как вернуть деньги за бракованный смартфон либо обменять его на исправный? 
После приобретения более сложного и крупногабаритного устройства недостатки чаще всего всплывают уже в процессе эксплуатации. В отношении технически сложного товара (часы, телефон, телевизор, фотокамера, холодильник и т.д.) потребитель, в случае обнаружения существенных недостатков, вправе отказаться от договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы.

Потребитель также может предъявить требование о его замене на товар этой же марки или на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара.

Если прошло более 15 дней, а гарантийный срок по договору составляет менее двух лет, покупатель вправе заявить претензию продавцу, но в пределах двух лет. Но в этом случае предстоит доказать, что недостаток товара возник еще до того, как он был ей передан. Как правило, в качестве доказательства используется заключение, составленное экспертом.

Если вы оплатили товар, но так и не получили его

Нужно составить и направить продавцу претензию с указанием даты заказа товара, способа оплаты, согласованную дату доставки, а еще - требование о возврате уплаченных средств и расчет неустойки на дату направления претензии.

Если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать:

• передачи оплаченного товара в установленный им новый срок;
• возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом. 
  При этом потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков.

Если продавец постоянно переносит сроки доставки товара

В таком случае покупатель вправе потребовать в форме письменной претензии либо передачи оплаченного товара в установленный им новый срок, либо возврата суммы предварительной оплаты товара, который так и не передал продавец. В обоих случаях вы вправе потребовать неустойку за несоблюдение сроков передачи товара.
Если вы не поняли, где ввели свои платежные данные, а с карты уже списали деньги

Основная обязанность банка - информировать клиента о каждой операции, совершенной с использованием электронных средств платежа (ЭСП). Если у вас внезапно списались деньги, направляйте уведомление оператору незамедлительно. У вас есть два дня для этого.

После получения банком уведомления клиента, он обязан возместить клиенту сумму операции, совершенной без его согласия (в соответствии с частью 11 статьи ст. 9 Закона о НПС).