Покупатели крупнейших российских маркетплейсов могут вздохнуть с облегчением: несмотря на новые законодательные изменения, позволяющие площадкам взимать плату за обратную доставку некоторых товаров, Wildberries, Ozon и «Яндекс Маркет» продолжают предлагать возможность бесплатного возврата ненужных вещей. Однако важно учитывать нюансы, которые могут повлиять на процесс возврата.
Что нового в правилах
С 1 октября вступили в силу поправки, позволяющие онлайн-площадкам взимать плату за возврат качественных товаров в случае, если они возвращаются по личным причинам, например, если не подошел размер, фасон или цвет, а также если товар не оправдал ожиданий.
Тем не менее, крупнейшие маркетплейсы не спешат вводить оплачиваемый возврат в таких ситуациях и стремятся сохранить для клиентов возможность бесплатно отказаться от неподходящих товаров.
Процедура возврата
Для большинства покупателей порядок возврата остается привычным. Если заказ был доставлен в пункт выдачи, действуют стандартные правила:
- осмотреть товар и проверить его комплектацию;
- по возможности примерить вещь в пункте выдачи;
- в случае неподходящего товара отказаться от него;
- передать товар сотруднику пункта выдачи для оформления возврата;
- отслеживать статус возврата денежных средств в приложении маркетплейса.
Если недостатки товара обнаружены дома, процесс возврата может отличаться: потребуется оформить заявку через личный кабинет площадки.
Важно: условия возврата могут варьироваться в зависимости от категории товара, продавца, способа доставки и конкретной ситуации. Бесплатный возврат не означает, что любой товар можно вернуть в любое время без соблюдения требований площадки.
Действия при получении поврежденного или несоответствующего товара
Если товар оказался с дефектом, повреждением или не соответствует заявленным характеристикам, покупатель может воспользоваться защитой, предусмотренной законом о защите прав потребителей, и требовать:
- возврата уплаченной суммы;
- замены товара на аналогичный;
- устранения выявленных недостатков;
- уменьшения покупной цены.
Если продавец требует оплатить обратную доставку некачественного товара, стоит помнить: в установленных законом случаях расходы на возврат несёт именно продавец. При возникновении споров рекомендуется сохранять документы, подтверждающие повреждения, данные о заказе и переписку со службой поддержки.
Причины возможного роста цен, даже при бесплатном возврате
Несмотря на то что маркетплейсы сохраняют возможность бесплатного возврата, это не означает, что их расходы не увеличатся. Платформы пересматривают условия сотрудничества с продавцами, и одним из способов покрытия логистических и операционных затрат становится повышение комиссий.
В некоторых категориях вознаграждение площадки уже превышает 40% от цены продажи. Для предпринимателей это означает дополнительные затраты, которые они могут переложить на конечную стоимость товара. В результате покупатели могут столкнуться с повышением цен, даже если возврат останется бесплатным.
Эксперимент с платной доставкой на Wildberries
Wildberries проводит эксперимент по введению платной доставки для ряда регионов и наиболее загруженных пунктов выдачи. Это новшество коснется, в первую очередь, удалённых населённых пунктов, где доставка обходится дороже.
Необходимо различать два типа расходов:
- плата за доставку — стоимость доставки заказа до покупателя;
- плата за возврат — расходы на отправку неподходящего товара обратно к продавцу или на склад.
Даже если доставка конкретного заказа станет платной, это не обязательно приведёт к введению платы за его возврат.
Что проверить перед оформлением заказа
Перед покупкой стоит внимательно ознакомиться с условиями продажи и возврата в приложении, особенно для дорогой электроники, крупногабаритных товаров, одежды и обуви, которые требуют примерки или дополнительной проверки.
- стоимость и возможные варианты доставки;
- возможные затраты при отказе от покупки;
- сроки и порядок возврата;
- особенности возврата в конкретной товарной категории.
Кратко
- Wildberries, Ozon и «Яндекс Маркет» продолжают предлагать бесплатный возврат ненужных вещей.
- С 1 октября площадки получили право взимать плату за обратную доставку качественных товаров, но массовое введение этой платы пока не произошло.
- Порядок возврата остаётся стандартным: осмотр и примерка в пункте выдачи или оформление заявки через личный кабинет.
- За брак или повреждение товара продавец в установленных законом случаях несёт расходы на возврат — обязательно сохраняйте доказательства.
- Комиссии для продавцов растут (в отдельных категориях превышают 40%), что может привести к удорожанию товаров.
- Wildberries тестирует платную доставку в отдельных регионах, однако это не отменяет бесплатный возврат.
- Перед подтверждением заказа проверяйте итоговую стоимость и условия возврата в приложении маркетплейса.
Крупные площадки стремятся сохранить возможность бесплатного отказа от неподходящих товаров, но часть логистических услуг может стать платной, и рост комиссий продавцов может отразиться на ценах. Поэтому перед покупкой лучше перепроверить все условия прямо в приложении торговой площадки.
